SULUHRIAU, Pekanbaru - Kepolisian Daerah (Polda) Riau membuat terobosan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik. 

Bekerja sama dengan BCA, Polda Riau menggelar pelatihan untuk mengadopsi standar service excellence dalam pengoperasian layanan call center 110.

Kapolda Riau Irjen Pol Herry Heryawan menyampaikan bahwa layanan 110 adalah kunci utama interaksi antara kepolisian dengan warga. 

Dengan adanya pelatihan ini, diharapkan mengubah wajah pelayanan kepolisian yang lebih humanis, responsif, dan profesional.

"Kegiatan ini bukan sekadar pelatihan biasa, melainkan upaya sistematis untuk mengubah wajah pelayanan kepolisian menjadi lebih humanis, responsif, dan profesional," kata Irjen Herry Heryawan, Senin (22/12/2025).

Pelatihan ini diikuti oleh seluruh operator 110 Polda Riau dan polres jajaran. Para pamapta hingga Kabagops selaku pengendali operasi di tingkat polres dan polsek juga dilatih untuk meningkatkan komunikasi dalam upaya mengoptimalkan pelayanan 110.

Keterlibatan para pimpinan satuan wilayah ini bertujuan agar budaya pelayanan prima (service excellence) tidak hanya berhenti di tingkat operator, tetapi didukung penuh oleh kebijakan para pengambil keputusan di lapangan.

Herry Heryawan mengatakan Halo BCA dikenal sebagai salah satu unit layanan pelanggan terbaik di Indonesia. 

Polda Riau ingin mentransformasi komunikasi kaku yang selama ini mungkin dirasakan masyarakat menjadi komunikasi yang solutif dan menenangkan.

"Kami sedang belajar berkomunikasi dengan masyarakat dengan cara yang lebih baik. Kami ingin saat masyarakat menghubungi 110, mereka merasa benar-benar dilayani, didengarkan, dan diberikan solusi cepat," ujar Irjen Herry.

Dalam pelatihan ini, para operator dilatih beberapa poin utama meliputi etika komunikasi yang mencakup cara menyapa, mendengarkan secara aktif dan berempati terhadap pelapor.

Personel juga dilatih bagaimana cara menangani penelepon yang panik atau dalam keadaan darurat agar tetap tenang. 

Di samping itu, personel juga dilatih kecepatan respons saat menghubungkan informasi dari masyarakat ke unit lapangan secara cepat dan akurat.

"Layanan 110 ini bukan sekadar nomor darurat, melainkan gerbang terdepan kepercayaan publik. Dengan peningkatan kualitas komunikasi ini, diharapkan tidak ada lagi jarak antara polisi dan masyarakat," imbuhnya.

Dengan adanya service excellence ini, Polda Riau menargetkan agar layanan 110 menjadi standar pelayanan publik di Provinsi Riau, di mana Polri hadir bukan hanya sebagai penegak hukum, tetapi juga sebagai pelindung yang memberikan rasa nyaman bagi masyarakat.

Polda Riau juga menegaskan komitmen bahwa setiap panggilan ke nomor 110 adalah amanah yang harus dijawab dengan kesigapan penuh. 

Langkah belajar dari sektor swasta (perbankan) menunjukkan kerendahan hati dan keinginan kuat institusi Polri untuk terus berbenah sesuai perkembangan zaman. (hpk)